Die ILTIS GmbH betreibt ein CallCenter und leistet in fachlich komplexen Themenfeldern IT-Support. Durch die Einführung agiler Methoden in der Softwareentwicklung hat sich die Änderungsrate der Anwendung und somit auch die Änderungsrate des Wissens über „bekannte Probleme“ drastisch erhöht. Dadurch sahen wir uns gezwungen, unsere bisherige Strategie des Wissensmanagements zu überdenken und neu auszurichten. Zwei Problemfelder lagen dabei für uns im Fokus. Einerseits die naheliegende Frage: „Wie befähigen wir unsere Agents ‚neues‘ Wissen zu finden?“ Und andererseits die unserer Meinung nach schwierigere Frage: „Wie bringen wir unsere Agents dazu, sich nicht auf ‚altes‘ Wissen zu verlassen?”